Parce qu'un homme averti... Protection du consommateur

La directive « MiFID » ou « Markets in Financial Instruments Directive » est une directive européenne entrée en vigueur en novembre 2007 dans le secteur bancaire. Cette directive avait pour objectif de mieux protéger les investisseurs et de leur offrir une plus grande transparence.

Depuis le 30 avril 2014, cette nouvelle règlementation a été étendue au secteur de l’assurance. Celle-ci met en place une série de règles de conduite visant à protéger le consommateur d’un produit d’assurances.

Vous trouverez dans cette brochure une présentation générale de ces règles.

Pour plus d’informations sur cette réforme, vous pouvez également :

• consulter le site internet de la FSMA www.fsma.be;
• nous contacter par email à l’adresse info@twinpeaks2.be.

La directive « MiFID » a été complétée par la directive IDD du 20 janvier 2016. Cette directive a été transposée en droit belge par le loi du 06 décembre 2018. Il s’agit de la poursuite de l’évolution qui avait commencé avec l’adoption des règles « MiFID », afin d’offrir une protection encore meilleure aux clients et de garantir une très forte culture d’entreprise d’intégrité et de conformité au sein du secteur des assurances.

Cette loi détermine les conditions d’exercice à la profession, telles que les conditions de connaissance, de compétence professionnelle et d’honorabilité du personnel directement impliqué dans les activités de distribution. Elle traite des devoirs de conseil, d’informations et de transparence, des éventuels conflits d’intérêts pouvant survenir en la matière, et des règles de gouvernance et de surveillance des produits.

Aedes veille à respecter les directives MiFID et IDD, notamment par l’information et la formation continues des employés, tant dans les matières qu’ils gèrent que dans les contacts avec la clientèle. Les employés doivent posséder des connaissances et compétences professionnelles adéquates.

La transparence, nouvelle pour certains acteurs de l’assurance, n’est pas  une révolution chez  nous. Nous avons  toujours veillé à assurer une grande transparence auprès de nos assurés, par exemple via l’outil de suivi de la gestion de leur sinistre par le courtier ou via les informations disponibles sur notre site www.aedesgroup.be.

L’extension de ces directives au secteur de l’assurance ne fait que préciser et compléter une démarche déjà engagée depuis plusieurs années en interne. Nous sommes totalement favorables à l’évolution prise en faveur du consommateur qui colle à la logique de l’entreprise.

Aedes propose des produits d’assurances de dommages en tant que Souscripteur mandaté de MONCEAU GENERALE ASSURANCE (Société anonyme à Conseil d’Administration au capital de 30.000.000 €, entreprise régie par le Code des Assurances, dont le siège social est situé en France au 1, Avenue des Cités Unies d’Europe CS 10217 – 411103 Vendôme Cedex, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Blois sous le numéro B 414.086.355, soumise au contrôle de l’Autorité du Contrôle Prudentiel et de Résolution située au 4, Place de Budapest 75436 Paris Cedex 09 et agissant en Belgique en LPS sous l’agrément 3067 conformément aux articles 556 et suivants de la loi du 13 mars 2016 relative au statut et aux contrôles des entreprises d’assurances ou de réassurance) et  d’AXA Belgium (Entreprise d’assurance située Place du Trône 1, B-1000 Bruxelles – RPM Bruxelles – TVA BE 0404.483.367 – www.axa.be – agréée sous le code 0039, sous le contrôle de la Banque nationale de Belgique, Bd. De Berlaimont 14, B-1000 Bruxelles).

Si vous souhaitez davantage d’informations concernant nos produits, vous pouvez consulter les conditions générales et les fiches de chaque produit via notre site internet www.aedesgroup.be ou nous contacter pour en obtenir une copie.

En tant que prestataire de services, Aedes propose les services d’intermédiation suivants :

• Le fait de présenter ou de proposer un ou plusieurs contrat(s) d’assurance ; et/ou,
• La conclusion d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance ; et/ou,
• La contribution à la gestion ou à l’exécution d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance.

Pour les produits d’assurance Protection juridique proposés en standalone ou en inclusion, de manière automatique ou optionnelle, dans les contrats d’assurance de dommages, Aedes agit en tant que Souscripteur mandaté de MONCEAU GENERALE ASSURANCE (Société anonyme à Conseil d’Administration au capital de 30.000.000 €, entreprise régie par le Code des Assurances, dont le siège social est situé en France au 1, Avenue des Cités Unies d’Europe CS 10217 – 411103 Vendôme Cedex, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Blois sous le numéro B 414.086.355, soumise au contrôle de l’Autorité du Contrôle Prudentiel et de Résolution située au 4, Place de Budapest 75436 Paris Cedex 09 et agissant en Belgique en LPS sous l’agrément 3067 conformément aux articles 556 et suivants de la loi du 13 mars 2016 relative au statut et aux contrôles des entreprises d’assurances ou de réassurance) et d’AXA Belgium (Entreprise d’assurance située Place du Trône 1, B-1000 Bruxelles – RPM Bruxelles – TVA BE 0404.483.367 – www.axa.be – agréée sous le code 0039, sous le contrôle de la Banque nationale de Belgique, Bd. De Berlaimont 14, B-1000 Bruxelles).

En tant que prestataire de services, Aedes propose dans ce cadre les services d’intermédiation suivants :

• Le fait de présenter ou de proposer un ou plusieurs contrat(s) d’assurance ; et/ou,
• La conclusion d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance ; et/ou,
• La contribution à la gestion ou à l’exécution d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance.

Vous pouvez communiquer avec Aedes en français et en néerlandais.

Les informations et communications effectuées par Aedes vous seront fournies en français ou en néerlandais.

Vous pouvez communiquer avec nous :

• Par courrier : Aedes SA, Route des Canons,3 à 5000 Namur.
• Par voie électronique : info@aedesgroup.be
• Par téléphone : +32 81 74 68 46
• Par fax : +32 81 73 04 87

Aedes communique avec ses clients par le biais de différents canaux:

• Courriers, avis d’échéance, relevés périodiques et autres communications transmises par voie postale ;
• Brochures, fiches explicatives, publicités ;
• Règlements, conditions générales, conditions particulières, tarifs ;
• Site internet www.aedesgroup.be.

L’autorité de contrôle (FSMA) a indiqué que la règle de conduite fondamentale de la réforme Twin Peaks II est celle visant le devoir de diligence. Celle-ci stipule que les prestataires de services qui fournissent des services d’intermédiation en assurances doivent agir d’une manière honnête, équitable et professionnelle qui serve au mieux les intérêts de leurs clients.

Une règle qui était déjà au coeur des préoccupations d’Aedes depuis plusieurs années et que vient renforcer la nouvelle réglementation.

Avant votre décision de souscrire un contrat d’assurance auprès d’Aedes, nous nous assurons de mettre à disposition de votre intermédiaire tous les supports nécessaires pour que celui-ci puisse vous fournir une information correcte, claire et complète sur les produits qui vous intéressent.

Nos supports et communications publicitaires sont également conçus de manière à vous informer de manière claire et non trompeuse.

Qu’est-ce qu’un conflit d’intérêts ?

Le conflit d’intérêts vise toute situation dans l’exercice des activités prestées par Aedes où les intérêts d’Aedes, en ce compris ses collaborateurs, et/ou de ses clients sont en contradiction, que ce soit de manière directe ou indirecte.

Aedes est particulièrement attentive dans les domaines où l’intérêt du client joue un rôle significatif, notamment :

• Conseils donnés par nos courtiers ;
• Tarification et développement de nos produits ;
• Acceptation des risques ;
• Gestion des sinistres ;
• Exécution des contrats.

Aedes a mis en place une procédure interne visant à identifier de manière récurrente et  systématique les différents conflits d’intérêts pouvant se présenter. Celle-ci vise tant à déceler les situations pouvant donner lieu à des conflits d’intérêts qu’à prévenir de manière raisonnable d’éventuelles situations conflictuelles.

Exemples de conflits d’intérêts potentiels :

• Sinistres impliquant des clients avec des intérêts opposés ;
• Manière d’appliquer les conditions générales pour les clients ;
• Système de rétribution des courtiers (notamment si le courtier peut réaliser un gain financier ou éviter une perte financière aux dépens du client, ou si le courtier peut recevoir d’une personne autre que le client un avantage -sous la forme d’argent, de biens ou de services- en relation avec le service d’intermédiation en assurances fourni au client) ;
• le prestataire de services a un intérêt dans le résultat d’un service d’intermédiation en assurances fourni au client ou d’une transaction réalisée pour le compte de celui-ci qui est différent de l’intérêt du client dans ce résultat ;
• le prestataire de services est incité, pour des raisons financières ou autres, à privilégier les intérêts d’autres clients par rapport à ceux du client concerné ;
• le prestataire de services exerce la même activité professionnelle que le client.

Notre politique de gestion des conflits d’intérêts prévoit différentes pistes de solutions aux conflits d’intérêts potentiels pouvant se présenter, afin de les solutionner le plus rapidement possible le cas échéant. Chaque conflit d’intérêts identifié est analysé afin d’y apporter une réponse rapide pour y mettre fin.

Le cas particulier d’un dossier sinistre opposant deux assurés Aedes ou un assuré Aedes à un assuré d’une compagnie fournisseur d’Aedes est géré par des gestionnaires sinistres indépendants de manière à assurer une gestion exempte de tout conflit d’intérêts.

La politique relative aux rétributions des courtiers veille à garantir le service aux clients et des mesures sont prises afin qu’elles ne constituent pas d’incentive pour agir autrement que dans l’intérêt du client.

Aedes se réserve par ailleurs le droit de décliner une demande de service si un conflit d’intérêts détecté ne peut être résolu, ceci afin de protéger au mieux les intérêts de ses clients.

Dans l’hypothèse où un conflit d’intérêts inévitable et insoluble se présenterait, et que les mesures prises ne permettraient pas à suffisance de résoudre celui-ci, Aedes a mis en place une procédure d’information au client afin de lui donner tous les renseignements nécessaires sur la situation pour lui permettre de décider en connaissance de cause s’il souhaite ou non poursuivre le service d’intermédiation ou le contrat d’assurance concerné.

Chaque conflit d’intérêts détecté ainsi que les mesures prises dans le cadre de sa gestion sont conservés dans un Registre des conflits d’intérêts.

La note récapitulative des procédures relatives à la gestion des conflits d’intérêts est à la disposition de tous nos collaborateurs et fait l’objet de formations internes ainsi que de processus permanents de contrôle et d’actualisation.

Pour toute plainte, contactez en première instance notre service gestion des plaintes qui examinera votre réclamation avec la plus grande attention, conciliera au mieux les différentes parties et essayera de trouver une solution.

Comment ?

• Par e-mail : gestiondesplaintes@aedesgroup.be
• Par fax : +32 81 73 04 87
• Par téléphone : +32 81 46 80 97
• Par écrit : Service Gestion des plaintes Aedes, Route des Canons 3, 5000 Namur

Important : renseignez toujours le numéro du contrat ou du dossier relatif à votre plainte et décrivez le plus clairement possible le problème ou la question.

Chaque plainte méritant une réponse rapide, vous recevrez un accusé de réception dans les 3 jours ouvrables et une réponse définitive dans le mois. S’il s’avérait impossible de respecter ce délai, vous recevriez alors un message intermédiaire expliquant le motif du retard.

Vous avez la possibilité de contacter le service de médiation des assurances (www.ombudsman-insurance.be).

L’Ombudsman des assurances a pour mission d’analyser et de proposer une solution pour les litiges relatifs à un contrat d’assurance entre les consommateurs et une entreprise d’assurance ou un intermédiaire.

L’Ombudsman des Assurances est compétent pour les questions du consommateur sur l’application des codes de déontologie des entreprises et des intermédiaires d’assurances.

Votre plainte peut être introduite :

• Par e-mail : info@ombudsman-inusrance.be.
• Par écrit : Service de Médiation des Assurances, Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles.