Protection du consommateur
1. Introduction
1.1. La directive MiFID : de quoi s’agit-il ?
La directive « MiFID » ou « Markets in Financial Instruments Directive » est une directive européenne entrée en vigueur en novembre 2007 dans le secteur bancaire. Cette directive avait pour objectif de mieux protéger les investisseurs et de leur offrir une plus grande transparence.
Depuis le 30 avril 2014, cette nouvelle réglementation a été étendue au secteur de l’assurance. Celle-ci met en place une série de règles de conduite visant à protéger le consommateur d’un produit d’assurances.
Vous trouverez dans cette brochure une présentation générales de ces règles.
Pour plus d’informations sur cette réforme, vous pouvez également consulter le site internet de la FSMA, l’autorité de contrôle des entreprises d’assurances et des intermédiaires d’assurances - www.fsma.be;
1.2. Les règles MiFID: transparence et déontologie
Cette transparence, nouvelle pour certains acteurs de l’assurance, n’est pas une révolution chez nous. Nous avons toujours veillé à assurer une grande transparence auprès de nos assurés, par exemple via l’outil de suivi de la gestion de leur sinistre. L’extension de la directive au secteur de l’assurance ne fait que préciser et compléter une démarche déjà engagée depuis plusieurs années en interne. Nous sommes totalement favorables à l’évolution prise en faveur du consommateur qui colle à la logique de l’entreprise.
2. Aedes, votre prestataire de services
Votre prestataire de services est la SA « Aedes », dont le siège social est situé Route des Canons, 3 à 5000 Namur.
Aedes est inscrit comme agent sous le n° 065325A et est soumis à l’Autorité des Services et Marchés Financiers, rue du Congrès 12-14 à 1000 Bruxelles (www.fsma.be).
Aedes travaille uniquement par l’intermédiaires de courtiers indépendants en assurance. Aedes ne vend pas de produits d’assurances en direct.
2.1. Assurances de dommage
Aedes propose en tant qu’agent non lié de MONCEAU GENERALE ASSURANCE (Société anonyme à Conseil d'Administration au capital de 30.000.000 €, entreprise régie par le Code des Assurances, dont le siège social est situé en France au 1, Avenue des Cités Unies d'Europe CS 10217 - 411103 Vendôme Cedex, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Blois sous le numéro B 414.086.355, soumise au contrôle de l'Autorité du Contrôle Prudentiel et de Résolution située au 4, Place de Budapest 75436 Paris Cedex 09 et agissant en Belgique en LPS sous l'agrément 3067 conformément aux articles 556 et suivants de la loi du 13 mars 2016 relative au statut et aux contrôles des entreprises d'assurances ou de réassurance) et d'AXA Belgium (Entreprise d’assurance située Place du Trône 1, B-1000 Bruxelles – RPM Bruxelles – TVA BE 0404.483.367 – www.axa.be - agréée sous le code 0039, sous le contrôle de la Banque nationale de Belgique, Bd. De Berlaimont 14, B-1000 Bruxelles) des produits d’assurances de dommages.
Si vous souhaitez davantage d’informations concernant nos produits, vous pouvez consulter les conditions générales et les fiches de chaque produit via notre site internet www.aedessa.be ou nous contacter pour en obtenir une copie.
En tant que prestataire de services, Aedes propose les services d’intermédiation suivants:
- Le fait de présenter ou de proposer un ou plusieurs contrat(s) d’assurance; et/ou,
- La conclusion d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance; et/ou,
- La contribution à la gestion ou à l’exécution d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance.
2.2. Assurance protection juridique
Pour les produits d’assurance Protection juridique proposés en inclusion, de manière automatique ou optionnelle, dans les contrats d’assurance de dommages, Aedes agit en tant qu’agent non lié de MONCEAU GENERALE ASSURANCE (Société anonyme à Conseil d'Administration au capital de 30.000.000 €, entreprise régie par le Code des Assurances, dont le siège social est situé en France au 1, Avenue des Cités Unies d'Europe CS 10217 - 411103 Vendôme Cedex, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Blois sous le numéro B 414.086.355, soumise au contrôle de l'Autorité du Contrôle Prudentiel et de Résolution située au 4, Place de Budapest 75436 Paris Cedex 09 et agissant en Belgique en LPS sous l'agrément 3067 conformément aux articles 556 et suivants de la loi du 13 mars 2016 relative au statut et aux contrôles des entreprises d'assurances ou de réassurance) et d'AXA Belgium (Entreprise d’assurance située Place du Trône 1, B-1000 Bruxelles – RPM Bruxelles – TVA BE 0404.483.367 – www.axa.be - agréée sous le code 0039, sous le contrôle de la Banque nationale de Belgique, Bd. De Berlaimont 14, B-1000 Bruxelles).
En tant que prestataire de services, Aedes propose dans ce cadre les services d’intermédiation suivants:
- Le fait de présenter ou de proposer un ou plusieurs contrat(s) d’assurance; et/ou,
- La conclusion d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance; et/ou,
- La contribution à la gestion ou à l’exécution d’un ou de plusieurs contrat(s) d’assurance.
3. Communication client
3.1. Langue
Vous pouvez communiquer avec Aedes en français et en néerlandais.
Les informations et communications effectuées par Aedes vous seront fournies en français ou en néerlandais.
3.2. Modes de communication
Vous pouvez communiquer avec nous :
- Par courrier: Aedes SA, Route des Canons,3 à 5000 Namur.
- Par voie électronique: info@aedessa.be
- Par téléphone: +32 81 74 68 46
- Par fax: +32 81 73 04 87
Aedes communique avec ses clients par le biais de différents canaux: Courriers, avis d’échéance, relevés périodiques et autres communications transmises par voie postale;
- Brochures, fiches explicatives, publicités;
- Règlements, conditions générales, conditions particulières, tarifs.
4. Les règles de conduite MiFID
4.1. Devoir de diligence
L’autorité de contrôle (FSMA) a indiqué que la règle de conduite fondamentale de la réforme Twin Peaks II est celle visant le devoir de diligence. Celle-ci stipule que les prestataires de services qui fournissent des services d’intermédiation en assurances doivent agir d’une manière honnête, équitable et professionnelle qui serve au mieux les intérêts de leurs clients.
Une règle qui était déjà au coeur des préoccupations d’Aedes depuis plusieurs années et que vient renforcer la nouvelle réglementation.
4.2. Informations claires et correctes
Avant votre décision de souscrire un contrat d’assurance auprès d’Aedes, nous nous assurons de mettre à disposition de votre intermédiaire tous les supports nécessaires pour que celui-ci puisse vous fournir une information correcte, claire et complète sur les produits qui vous intéressent.
Nos supports et communications publicitaires sont également conçus de manière à vous informer de manière claire et non trompeuse.
4.3. Reporting
Des rapports appropriés vous seront également transmis par Aedes afin de vous informer des contrats d’assurance souscrits par vos soins ainsi que des services d’intermédiation prestés.
5. Conflits d’intérêts
Afin de protéger ses assurés, Aedes a mis en place une stricte politique de gestion des conflits d’intérêts.
Vous trouverez ci-après les mesures et dispositions mises en place par Aedes pour protéger les intérêts de ses clients dans le cadre des conflits d’intérêts potentiels que celle-ci peut être amenée à rencontrer dans le cadre de son activité.
5.1. Définition
Qu’est-ce qu’un conflit d’intérêts ?
Le conflit d’intérêts vise toute situation dans l’exercice des activités prestées par Aedes où les intérêts d’Aedes, en ce compris ses collaborateurs, et/ou de ses clients sont en contradiction, que ce soit de manière directe ou indirecte.
5.2. Domaines
Aedes est particulièrement attentive dans les domaines où l’intérêt du client joue un rôle significatif, notamment :
- Conseils donnés par nos courtiers ;
- Tarification et développement de nos produits ;
- Acceptation des risques ;
- Gestion des sinistres ;
- Exécution des contrats.
5.3. Identification
Aedes a mis en place une procédure interne visant à identifier de manière récurrente et systématique les différents conflits d’intérêts pouvant se présenter. Celle-ci vise tant à déceler les situations pouvant donner lieu à des conflits d’intérêts qu’à prévenir de manière raisonnable d’éventuelles situations conflictuelles.
Exemples de conflits d’intérêts potentiels :
- Sinistres impliquant des clients avec des intérêts opposés ;
- Manière d’appliquer les conditions générales pour les clients ;
- Système de rétribution des courtiers (notamment si le courtier peut réaliser un gain financier ou éviter une perte financière aux dépens du client, ou si le courtier peut recevoir d’une personne autre que le client un avantage -sous la forme d’argent, de biens ou de services- en relation avec le service d’intermédiation en assurances fourni au client) ;
- le prestataire de services a un intérêt dans le résultat d’un service d’intermédiation en assurances fourni au client ou d’une transaction réalisée pour le compte de celui-ci qui est différent de l’intérêt du client dans ce résultat ;
- le prestataire de services est incité, pour des raisons financières ou autres, à privilégier les intérêts d’autres clients par rapport à ceux du client concerné ;
- le prestataire de services exerce la même activité professionnelle que le client.
5.4. Gestion
Notre politique de gestion des conflits d’intérêts prévoit différentes pistes de solutions aux conflits d’intérêts potentiels pouvant se présenter, afin de les solutionner le plus rapidement possible le cas échéant. Chaque conflit d’intérêts identifié est analysé afin d’y apporter une réponse rapide pour y mettre fin.
Le cas particulier d’un dossier sinistre opposant deux assurés Aedes ou un assuré Aedes à un assuré d’une compagnie fournisseur d’Aedes est géré par des gestionnaires sinistres indépendants de manière à assurer une gestion exempte de tout conflit d’intérêts.
La politique relative aux rétributions des courtiers veille à garantir le service aux clients et des mesures sont prises afin qu’elles ne constituent pas d’incentive pour agir autrement que dans l’intérêt du client.
Aedes se réserve par ailleurs le droit de décliner une demande de service si un conflit d’intérêts détecté ne peut être résolu, ceci afin de protéger au mieux les intérêts de ses clients.
5.5. Communication
Dans l’hypothèse où un conflit d’intérêts inévitable et insoluble se présenterait, et que les mesures prises ne permettraient pas à suffisance de résoudre celui-ci, Aedes a mis en place une procédure d’information au client afin de lui donner tous les renseignements nécessaires sur la situation pour lui permettre de décider en connaissance de cause s’il souhaite ou non poursuivre le service d’intermédiation ou le contrat d’assurance concerné.
5.6. Enregistrement
Chaque conflit d’intérêts détecté ainsi que les mesures prises dans le cadre de sa gestion sont conservés dans un Registre des conflits d’intérêts.
5.7. Formation
La note récapitulative des procédures relatives à la gestion des conflits d’intérêts est à la disposition de tous nos collaborateurs et fait l’objet de fréquentes formations internes ainsi que de processus permanents de contrôle et d’actualisation.
6. Service client et réclamations
La satisfaction de nos clients est une priorité pour Aedes. Toute expression d’un éventuel mécontentement doit également nous aider à nous améliorer et à prendre des mesures pour éviter qu’il ne se renouvelle.
Si vous rencontrez des difficultés dans la gestion de votre dossier et qu’aucune solution ne peut être trouvée avec votre courtier ou le gestionnaire de votre dossier :
6.1. Vous souhaitez nous faire part d’une plainte:
Pour toute plainte, contactez en première instance notre service gestion des plaintes qui examinera votre réclamation avec la plus grande attention, conciliera au mieux les différentes parties et essayera de trouver une solution.
Comment ?
- Par e-mail : gestiondesplaintes@aedessa.be
- Par fax : +32 81 73 04 87
- Par téléphone : +32 81 46 80 97
- Par écrit : Service Gestion des plaintes Aedes, Route des Canons 3, 5000 Namur.
- Important : renseignez toujours le numéro du contrat ou du dossier relatif à votre plainte ;
Décrivez le plus clairement possible le problème ou la question.
Chaque plainte méritant une réponse rapide, vous recevrez un accusé de réception dans les 3 jours ouvrables et une réponse définitive dans le mois. S’il s’avérait impossible de respecter ce délai, vous recevriez alors un message intermédiaire expliquant le motif du retard.
6.2. Vous n’êtes pas satisfait de la réponse de notre service de gestion des plaintes à votre plainte:
Vous avez la possibilité de contacter le service de médiation des assurances (www.ombudsman.as). L’Ombudsman des assurances a pour mission d’analyser et de proposer une solution pour les litiges relatifs à un contrat d’assurance entre les consommateurs et une entreprise d’assurance ou un intermédiaire. L’Ombudsman des Assurances est compétent pour les questions du consommateur sur l’application des codes de déontologie des entreprises et des intermédiaires d’assurances.
Votre plainte peut être introduite :
- Par e-mail : info@ombudsman.as.
- Par écrit : Service de Médiation des Assurances, Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles.